Prenons par exemple le cas où un de vos clients pénètre dans votre bureau à l’improviste. Vous le recevez avec un sourire mais il est en colère parce que vous n’avez pas livré à temps, ce qui lui a fait perdre une vente importante. Il jure même de ne plus jamais faire affaire avec vous. Restez calme ! Voici comment procéder. 

Ecouter, empathiser, s’excuser et résoudre

Voici les 4 règles d’or lorsque vous êtes en face d’un client mécontent. Tout d’abord, lorsque vous apercevez qu’il est en colère, vous devrez garder la tête froide et rester calme. Si vous pensez que la situation n’est pas de votre faute, ou que votre client a fait une erreur, ou qu’il vous critique injustement, cela pourra nuire davantage la relation commerciale que vous entretenez avec celui-ci. L’objectif est d’agir de manière détendue et contrôlée et cela doit commencer par l’écoute et l’empathie en considérant que votre client est contrarié et que c’est à vous de résoudre le problème.

Reformuler le problème et présenter vos excuses

Après avoir écouté attentivement, faites comprendre aux clients mécontents que vous avez bien compris le problème. Vous pouvez par exemple dire : « Si je comprends bien, vous êtes contrarié parce que nous n’avons pas livré les produits que nous vous avions promis la semaine dernière ». Vous pouvez même poser des questions pour mieux comprendre la situation. Souvenez-vous que le client est Roi, donc vous devez présenter vos excuses pour apaiser sa colère et ensuite apporter des solutions.

Résoudre le problème et faire un suivi

Après l’excuse, il est maintenant temps de trouver une solution, mais celle-ci pourrait ne pas lui convenir. Dans ce cas, donnez-lui la possibilité de résoudre le problème et de proposer une solution. Lorsque la situation est résolue, faites un suivi pour vous assurer que votre client est de nouveau satisfait. Pour lui faire plaisir et rétablir la bonne relation, vous pouvez lui offrir une remise importante sur son prochain achat ou lui envoyer des excuses manuscrites.