Dans le secteur du commerce, un audit de conformité est indispensable. Il permet de mettre en exergue les points forts et les faiblesses de votre point de vente en termes de procédures et de qualité de services et d’accueil. Il est également intéressant pour améliorer la satisfaction client et pour optimiser l’organisation du magasin. Parmi les nombreuses méthodes envisageables, la visite d’un client mystère est une technique particulièrement efficace, car rapide à mettre en place et fructueuse sur le plan des informations recueillies.
De nombreux atouts
Organiser la visite d’un client mystère dans votre réseau de magasins permet d’obtenir un maximum d’informations en peu de temps et d’évaluer des points singuliers à chaque étape du parcours client. Ce type d’enquête en point de vente est particulièrement apprécié pour l’objectivité de l’analyse et la précision des informations relevées. Il permet de définir les KPIs de l’enseigne et de travailler efficacement sur les performances de l’équipe et sur la qualité des conseils fournis aux clients.
Comment se déroule la visite d’un client mystère ?
L’enquêteur, envoyé par une société externe spécialisée en relation client, suit un scénario planifié à l’avance en fonction des objectifs fixés et des indicateurs quantifiables présélectionnés. Ce client mystère se rend incognito en magasin et effectue une visite comme un client lambda, de façon à évaluer la qualité de l’accueil et la bonne tenue de la boutique. Il relève les points à améliorer, tant au niveau des conseils et de l’accueil que de l’hygiène et des gestes de sécurité. Les achats et le SAV font partie des services qu’il peut être amené à étudier. Quels que soient le scénario défini en amont et le calendrier mis au point avec vos équipes du siège de l’entreprise, le client mystère s’appuie sur sa visite pour remplir une grille d’évaluation. Celle-ci permettra d’inscrire les données recueillies sur votre bilan global d’expérience client et représentera la base sur laquelle vous pourrez améliorer vos forces.